關于進一步做好政務服務窗口 為民服務工作的通知

各市、 區數據局，鎮江經開區行政審批局，鎮江高新區政務 服務中心，市政務服務中心各分中心，各窗 口：

為貫徹落實市委主要領導“便民窗口要強化‘ 以人民為 中心 ’的理念，切實為服務對象提供方便”的批示精神，根 據市政府分管領導“進一步將工作責任落實落細落到最后一 個人、最后一個環節”要求，現就進一步做好各級政務服務 窗 口為民服務工作通知如下：

一、 落實落細工作責任

1.完善服務制度。要全面梳理健全首問負責、限時辦結、 一次性告知、服務承諾等各項服務制度 ，建立有效的內部溝  通渠道，及時解決服務中出現的問題，明確各工作環節具體  要求和責任人，建立責任追溯機制，堅決杜絕工作推諉扯皮、 敷衍應付情況。

2.落實服務規范 。 要對照《江蘇省政務服務系統窗 口服 務規范“十要十嚴禁”》《鎮江市政務服務系統窗 口服務規范 （2023 版）》（鎮政服〔2023〕19 號）要求，認真開展自查 自糾，對標找差，及時整改，確保落實到位。

3.優化服務流程 。 要規范建設“ 辦不成事”窗 口，完善

投訴處理機制，暢通郵箱、手機終端、專門電話等投訴渠道， 公開投訴方式，遵循分類辦理、 閉環管理、高效協同原則 ， 建立健全工作機制，細化處理流程，落實處理人員，最大限 度疏解辦事堵點，確保辦事群眾有困難、有投訴及時受理解 決。

二、全面加強隊伍建設

4.探索窗口人員管理新模式 。 要進一步研究分析窗 口隊 伍狀況，明確每個窗 口 崗位的具體職責和工作標準。探索在 服務年限、人員流動、獎懲機制、考核考評等方面的措施辦 法，全力保證一線隊伍的穩定性。

5.開展常態化綜合培訓 。 要研究制定窗 口服務人員年度 培訓計劃，定期進行政策法規、業務知識、文明服務等方面 的培訓和考核，不斷提升服務人員的業務素質、服務能力和 綜合水平。

三、 強化監督指導與考核

6.加強業務指導 。 各地政務服務部門要切實加強對街道 （鎮）、社區（村）便民服務中心（站） 的指導，對基層政 務服務場地建設、人員到位、項 目進駐、服務效能等情況建 立工作評估機制。

7.加強日常管理 。 要設立專門的監督部門或崗位，對窗 口服務工作進行定期檢查和不定期抽查。要建立社會監督員 工作機制，定期開展活動，充分發揮社會監督作用。要探索 建立民眾滿意度評價機制 ，通過問卷調查、在線評價等方式 廣泛收集社情民意。